Como elegir equipo de oficina y software para un Call Center
De acuerdo con un estudio de Frost & Sullivan, la industria de atención al cliente “call centers” alcanzó en Latinoamérica y el Caribe 10 mil 460 millones de dólares de ingresos durante 2019, lo que significó un avance de 0.5% de crecimiento respecto al año anterior.
En el caso de México, su tasa de crecimiento en ingresos fue de 3.7%, y, según la consultora, para 2025 se espera que los ingresos de la industria de servicios de contact center sean de más de mil 400 millones de dólares.
Por ello, Wolkvox, empresa colombiana de Contact Center en la nube, señaló que México es un mercado con gran potencial para ofrecer sus servicios tecnológicos, por lo que ha decidido expandirse a territorio nacional, esperando facturar un millón de dólares mensuales durante los próximos 3 años.
“México es especial porque tiene presencia de grandes compañías del sector del BPO (Business Process Outsourcing), pero también porque un 75% del total de las empresas en el país son MiPymes, las cuales están en una demanda constante de soluciones en la nube para contact center”
Como elegir equipo de oficina y software para un Call Center
Solo puede lograr un alto nivel de servicio y una experiencia fluida para el cliente con el equipo adecuado y el software de centro de llamadas profesional implementado. Debido a esto, la cantidad de empresas que utilizan centros de llamadas tradicionales en las instalaciones está disminuyendo gradualmente y más organizaciones están optando por soluciones de centros de llamadas basadas en la nube. La clave para configurar un centro de llamadas moderno es proporcionar a los agentes computadoras, auriculares, conexión a Internet de alta velocidad y un área de trabajo.
Equipo individual (call center)
Computadora (de escritorio/portátil)
Ya sea que los agentes del centro de llamadas trabajen en el sitio o de forma remota, necesitarán computadoras (de escritorio o portátiles) para acceder al software del centro de llamadas y otras herramientas de comunicación que puedan necesitar para manejar las llamadas entrantes y salientes. En la mayoría de los casos, no se necesitan las computadoras más avanzadas para garantizar una alta eficiencia de los agentes. Sin embargo, las siguientes son especificaciones mínimas recomendadas con frecuencia para las computadoras del centro de llamadas:
- El último sistema operativo Windows o Mac OS.
- Al menos 8 GB de RAM (más memoria generalmente mejora el rendimiento).
- Un espacio en disco duro de unos 280 MB.
- Software de protección antivirus y spyware.
Auriculares
Cada agente del centro de llamadas debe estar equipado con un auricular individual que incluya auriculares y un micrófono. Lo mejor es utilizar auriculares profesionales de alta calidad, ya que ofrecen un mejor sonido, son más fiables y naturalmente más cómodos para los agentes. Además, para los centros de llamadas ocupados con agentes que trabajan juntos, lo ideal es que los auriculares vengan con una función de cancelación de ruido para evitar el ruido de fondo y garantizar una comunicación clara
Conexión a Internet
Debido a que la mayoría de los centros de llamadas modernos utilizan tecnología VoIP (voz sobre protocolo de Internet) (en lugar de líneas telefónicas analógicas) para realizar y recibir llamadas telefónicas, es vital contar con una conexión a Internet confiable de alta velocidad. Sin embargo, la disponibilidad de un ancho de banda adecuado es fundamental para garantizar llamadas de alta calidad , una comunicación fluida y un servicio ininterrumpido. Según la cantidad de agentes y el software utilizado, los requisitos de ancho de banda pueden variar.
Espacio y equipo de oficina (escritorios y silla operativa como mínimo)
Por lo general, es necesario asignar y equipar un espacio de oficina para un call center interno, a menos que implemente un centro de llamadas virtual donde todos los agentes trabajen de forma remota desde sus propias ubicaciones. Además, dado que el microclima en el trabajo puede afectar la productividad y el rendimiento de los agentes, especialmente si un centro de llamadas tiene muchos empleados trabajando en un espacio pequeño, es esencial proporcionar un sistema de aire acondicionado y un sistema de seguridad contra incendios para garantizar un entorno de trabajo seguro.
La elección del mobiliario de oficina es escencial en esta parte y lo mejor es elegir la mejor relación precio-calidad posible. Tener un conocimiento aunque limitado sobre los diferentes tipos de sillas (sillas ejecutivas, sillas operativas, sillas directivas etc) ayudan muchísimo a invertir correctamente el presupuesto en el equipo correcto.
Al igual que con el equipo de cómputo, vale la pena solicitar asesoría de un experto.
Sobre el software necesario para un Call Center
El software del centro de llamadas (ya sea en las instalaciones, basado en la nube o basado en un navegador) es la herramienta principal que los agentes del centro de llamadas necesitan para manejar las interacciones con los clientes entrantes y salientes y la comunicación multicanal. Además, el software debe estar equipado con ACD (distribuidor automático de llamadas) y enrutamiento de llamadas . Estas son las funciones principales del software del centro de llamadas que garantizan que las llamadas se distribuyan a los agentes más apropiados.
Grabacion de llamada
Una solución de software de centro de llamadas generalmente incluye herramientas de grabación de llamadas . Los agentes pueden beneficiarse de la grabación de llamadas por varias razones. En primer lugar, siempre pueden consultar las conversaciones grabadas con los clientes si necesitan contexto para una interacción anterior. Además, los gerentes de los centros de llamadas pueden usarlo para garantizar la calidad y capacitar a los agentes.
Herramientas de marcación automática
Las herramientas de software de marcación automática (como el marcador predictivo o el marcador de potencia) pueden integrarse en el software del centro de llamadas o venir como soluciones independientes. Las herramientas de marcación predictiva son esenciales para los centros de llamadas salientes . Permiten que los agentes del centro de llamadas salientes realicen más llamadas en menos tiempo sin necesidad de marcar números de teléfono manualmente, lo que reduce el tiempo de inactividad y aumenta la productividad de los agentes.
Gestión de la relación con el cliente (CRM)
Las herramientas de gestión de relaciones con los clientes (CRM) integradas en el software del centro de llamadas pueden optimizar el rendimiento de los agentes y mejorar la experiencia del cliente . Los sistemas de CRM almacenan detalles importantes sobre los clientes y su historial de servicio, lo que brinda a los agentes acceso instantáneo a datos como datos demográficos del cliente, registros de llamadas, historial de compras, etc. Armados con esta información, los agentes pueden personalizar las interacciones con los clientes y brindar mejores experiencias.
Herramientas de análisis
Las soluciones en la nube de los centros de llamadas suelen venir con herramientas integradas de análisis y supervisión del rendimiento. Con la ayuda de las herramientas de informes y análisis del centro de llamadas, los gerentes del centro de llamadas pueden realizar un seguimiento constante de varias métricas y KPI del centro de llamadas para obtener información más detallada sobre el desempeño de los agentes, quién podría necesitar capacitación adicional y qué se puede mejorar para garantizar una mejor satisfacción del cliente.
¿Cuánto cuesta montar un nuevo call center?
El factor más importante a la hora de configurar un nuevo centro de llamadas es elegir una solución local o basada en la nube. A diferencia de las herramientas basadas en la nube, los centros de llamadas locales requieren invertir costos iniciales en hardware, licencias, servidores de alojamiento y gastos continuos de mantenimiento y actualizaciones. Otros costos a tener en cuenta al calcular los totales pueden incluir los siguientes cargos:
- Salarios y beneficios de los empleados
- Gastos administrativos
- Formación de los empleados
- alquiler de espacio de oficina
- Tarifas de construcción y servicios públicos
- equipo de agente
- Muebles y equipo de Oficina (escritorios corporativos, sillas ejecutivas, directivas y operativas, archiveros, etc).
Costos del software del centro de llamadas
El software del centro de llamadas como LiveAgent generalmente está disponible por una tarifa mensual por agente. Sin embargo, eso puede variar significativamente según el proveedor de software del centro de llamadas que elija, la gama de funciones incluidas en su plan de precios y la cantidad de agentes que usarán el software. Además, es posible que desee considerar los costos de llamadas que no están incluidos en estos gastos continuos.
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